Gestão de e-commerce: o guia absolutamente completo

Se você está lendo este post sobre gestão de e-commerce, provavelmente tem experiência na área e está buscando meios de estabelecer estratégias de diferenciação nesse mercado tão concorrido, certo? A verdade é que, para atrair, fidelizar e encantar clientes, é preciso que os processos internos sejam muito bem organizados.

Como você bem sabe, o sucesso de um negócio não é uma receita de bolo: não há medidas exatas para garantir um estouro de vendas ou um crescimento exponencial em um curto período de tempo. O que existe são ações planejadas e aplicadas com muito afinco, sempre sendo medidas e melhoradas para que os resultados apareçam.

Você não está sozinho nessa: preparamos um material completo, com tudo o que é preciso saber sobre a administração do e-commerce, dando dicas do que pede mais atenção na gestão e quais direcionamentos são comprovadamente eficientes. Quer saber quais requisitos sua direção já cumpre e o que pode ser aprimorado? Continue a leitura deste artigo!

Qual é a importância da gestão para o sucesso de um e-commerce?

A maior pressão para quem coordena um e-commerce é alcançar os resultados. Com a alta competitividade dos produtos e serviços que são ofertados online, pode ser complicado achar uma forma de se destacar no mercado sem aumentar os custos.

É justamente aí que entra a gestão: entendendo os processos com inteligência, é possível aplicar os recursos para obter resultados eficientes — ou seja, você aproveita todo o potencial operacional da empresa sem deixar nenhum excesso ou desperdício passar.

Administrar nem sempre é uma tarefa fácil, já que o relacionamento com os procedimentos internos, os fatores externos e a clientela se dão dinamicamente, mas ter todos os aspectos do negócio sob controle é essencial para que a atividade alcance o sucesso.

Os resultados do e-commerce são reflexo da gestão que você faz. Se as consequências do seu trabalho não estão sendo tão satisfatórios como você gostaria, é hora de parar, olhar o que está sendo feito e buscar a superação. Que tal começar agora mesmo?

Como administrar de maneira eficiente e melhorar os resultados do negócio?

Você certamente domina as áreas do e-commerce e sabe o que precisa ser feito. A grande questão sempre é: como fazer? Diante dos recursos que você tem em mãos, há análises que podem indicar caminhos sólidos para você trilhar na gestão e melhorar os processos, impactando diretamente no faturamento.

Pense nos resultados: quais dos pontos indica que há algo que pode ser aprimorado e melhorado? Se o ticket médio é baixo, há um índice alto de abandono de carrinhos ou se o consumidor nunca faz a segunda compra, o erro pode estar muito antes da oferta, no planejamento. É preciso estabelecer uma estratégia funcional.

Pensando nesses pontos fracos que diminuem o sucesso do e-commerce, vamos falar sobre a gestão de diversas áreas, com o objetivo de auxiliar na identificação dos gargalos e orientar a resolução dos problemas.

1. Entendendo as finanças

A primeira coisa que você precisa entender é que as finanças do e-commerce dão informações muito valiosas para que a gestão seja feita. Pare para pensar: todas as operações monetárias realizadas criam um registro, e usando esses dados você consegue ter total controle sobre todas as operações.

Entradas e saídas, fluxo de caixa, fechamentos e balanços: é preciso organizar esses registros de maneira que eles mostrem qual é o caminho a ser seguido. Onde estão concentrados os maiores custos? E os melhores resultados? Há equivalência ou os recursos estão sendo desperdiçados em ações que não devolvem o esperado?

Segmente os custos, as aplicações e os resultados

A sacada nesse assunto é segmentar as operações para conseguir visualizar de forma simples quais aplicações surtem mais efeitos, ou seja, quais investimentos significam a operação que gera a maior parte dos lucros. Fazendo esse mapeamento você consegue cortar custos que não geram bons frutos e descartar excessos.

Se você usa, por exemplo, diversos programas de gerenciamento que não conversam entre si, é essencial repensar os gastos com esse tipo de apoio, reduzindo os recursos a fim de buscar uma solução que atenda completamente às necessidades o negócio e seja compatível com os mais diversos canais necessários.

Analise os dados da sua contabilidade

Os números do e-commerce conversam com você. Entenda o que eles estão dizendo e trace uma rota: o ponto de partida é o resultado, e todas as ações que estão por detrás dele indicam análises.

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Os próprios resultados orientam a tomada de decisão, por isso, é necessário ter controle, medindo-os e usando a constatação como norte. Não gaste no que não gera resultados efetivos. O nome “investimento” é usado justamente porque aquilo gera um retorno. Pense nisso!

2. Gerenciando o estoque

Principalmente em um e-commerce, uma das palavras de ordem é agilidade. Da compra até a entrega, os processos precisam ser simples e bem ordenados para entregar a melhor experiência para o cliente. Ninguém consegue fazer boas entregas se não realiza uma boa gestão de estoque, repondo os materiais e dando conta das entradas e saídas.

Além de colaborar no controle da finanças — monitorando o estoque você tem uma previsão sobre vendas, receitas e necessidade de abastecimento —, ficar sempre atento ao seu estoque faz com que a demanda seja corretamente atendida.

Ao obter as informações sobre qual produto vende mais em qual época ou para preparar a loja para um evento sazonal (como o Dia das Crianças, o Natal e até mesmo a Black Friday), a gestão precisa ter total fluência sobre como andam os estoques.

O ideal é que isso seja automatizado, ou seja, os sistemas de vendas, a emissão de nota fiscal, o envio de produto e outras ações precisam ser integradas. Quando o sistema opera em favor da organização, erros humanos são evitados e os dados são atualizados em tempo real.

Crie promoções e engaje o consumo

Se você observou a situação do seu estoque e percebeu que há alguns produtos que não fizeram tanto sucesso assim e estão parados há um bom tempo, é hora de tirá-los das prateleiras — já que isso significa dinheiro parado, que não está gerando lucro para a empresa.

Faça os cálculos e agende promoções de acordo com o que seu armazenamento demonstra. Para isso, use gatilhos mentais (tempo limitado, últimas unidades etc.), dê cupons de desconto e não deixe de manter a logística pronta para atender às expectativas do seu público.

A “queima de estoque” é uma prática saudável, então não tenha medo de aplicar essa ação a fim de alavancar o giro. Lembre-se que a falta de produtos altamente procurados significa perda de vendas, e o capital angariado pode ser investido para fazer mais dinheiro.

3. Operando a logística

A logística no e-commerce vai muito além de gerir o estoque e organizar bem os produtos. Desde questões básicas como o empacotamento do que foi vendido até a forma de calcular o frete, tudo é crucial para que o cliente tenha uma boa experiência comprando. Por isso a operação da logística trata-se do planejamento das vendas.

Em uma visão macro, a sistemática precisa funcionar, a fim de que o produto comece a ser preparado assim que o cliente conclui a aquisição. O produto precisa ser acompanhado para dar satisfação ao cliente. Além disso, ele precisa ser encaminhado no fluxo das etapas necessárias para que a entrega não atrase ou sofra algum imprevisto.

Conheça os modais de entrega

Armazenagem e expedição: itens que estão interligados e implicam diretamente na entrega. Conhecer as formas de entrega disponíveis, os custos, os prazos e principalmente o que é mais seguro em cada modelo é essencial.

Você pode até oferecer diversos tipos de serviço de entrega para o seu cliente, aplicando o valor de acordo com a agilidade de entrega que ele deseja. Assim, é possível priorizar aquele pedido, já que ele está sendo mais caro que os outros.

O pós-vendas no e-commerce pode colaborar para que você encontre a maneira mais satisfatória de atender à sua demanda. Trata-se de pedir a opinião dos clientes, mantendo o contato depois que ele recebe o produto, perguntando sobre como foi a experiência na entrega.

Questões como a forma de acompanhamento do pedido e do frete, a embalagem e o tempo de espera pela chegada podem ser avaliadas por meio do comentário de quem recebeu o produto. Tendo esse feedback, você pode alinhar a sua estratégia ao serviço logístico que entregue mais qualidade ao cliente.

Negocie com fornecedores e parceiros

Se a loja virtual geralmente tem mais pedidos para determinada região (olha a segmentação aparecendo aí de novo), você pode preparar as entregas de acordo com esse dado. O poder de barganha — ou de negociação — fica na sua mão quando você tem mais demanda a ser atendida pelo parceiro de fornecimento e de entregas.

Use essas informações para conseguir vantagens. Sobre os prazos: sempre dê uma previsão fiel e inteligente ao seu consumidor. Atrasos fazem o posicionamento de mercado do e-commerce ser péssimo. Portanto, se a previsão é de X dias, faça uma média contando com imprevistos e estabeleça um prazo viável.

O processo de logística pode definir o diferencial competitivo do negócio. Conseguir frete grátis ou entrega rápida pode fazer com que a pessoa escolha comprar de você e não do concorrente. Negocie o quanto puder as vantagens nas condições e nos preços dos produtos, além das entregas. Sempre pense no bem-estar do seu cliente!

4. Organizando as vendas

Para a venda acontecer, o cliente tem que entender o valor do produto. Não estamos falando do preço, mas do benefício real que aquela compra agrega na vida de quem a efetuou. Isso pode ser desde um excelente atendimento até o melhor preço ou a entrega ágil.

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Para aumentar as vendas e fazer com que o cliente volte a fechar negócio com a sua loja online, há alguns erros que não podem ser cometidos de jeito nenhum. Falaremos disso dando algumas dicas a seguir. Confira!

Disponibilize informações completas sobre o produto

Nunca deixe de detalhar as informações sobre os produtos e as ofertas. As principais características devem ser destacadas. O não fornecimento de dados importantes faz com que a venda se complique e o cliente precise buscar auxílio no atendimento sem que isso fosse realmente necessário.

Uma das vantagens de comprar online é a praticidade, por isso, fazer o consumidor perder tempo pedindo informações básicas desqualifica o seu e-commerce. A ideia é que o cliente em potencial tenha autonomia e conte com o suporte caso algo saia do normal. Forneça todas as informações que ele precisa para tomar a decisão e escolher comprar na sua loja!

Capriche na usabilidade do canal de vendas

Nem vamos falar muito sobre ter uma plataforma responsiva, porque dar acesso por meio de dispositivos diversos é essencial para quem quer estabelecer bem sua marca na internet. Falando sobre usabilidade: lentidão no carregamento da página, bugs ou falta de design intuitivo são erros fatais.

O site precisa ser simples, de maneira que o cliente consiga navegar sem problemas, seguir as etapas da compra sem complicação e visualizar todas as informações e imagens que ele quer sem dor de cabeça. Para não errar, aplicar testes A/B com regularidade é uma boa saída.

Embora o marketing seja importante, não polua a sua página, ok? Nada de pop-ups ou banners saltando na tela. Além de ser irritante, não conseguir dar procedência à navegação por conta de configurações como essas pode fazer o cliente desistir da compra. Deixe os menus visíveis, de forma que as pessoas consigam acessá-los com facilidade — o comum é mantê-los no topo da página.

Ofereça diversas formas de pagamento

Um dos motivos de abandono de carrinho é o cliente não se satisfazer com as formas de pagamento oferecidas. Principalmente lojas que operam com itens de valores expansivos, a flexibilidade no pagamento é imprescindível.

Para exemplificar, o caso do pagamento por meio de dois cartões de crédito pode ser citado. Lembre-se que restringir as opções vai diminuir o público que pode comprar da sua marca. Receber de maneiras diferenciadas também pode ser um grande diferencial.

Descomplique o checkout

Sobre o checkout: não complique a vida do consumidor. Você já teve que preencher um cadastro tão longo na plataforma de compra que acabou desistindo? Pois bem. Esse processo não pode ser confuso ou dar a impressão de que a pessoa vai demorar horas.

O ambiente virtual deve ser dinâmico, mas não peça informações desnecessárias. Pedir login, senha, o RG, o nome do cachorro e do papagaio do vizinho prejudica muito a compra e pode levar à desistência.

Ainda que, para manter a segurança, o seu site faça requisição de login e senha, garanta que ele tenha um suporte para salvar as informações, pois é muito ruim ter que digitar os milhões de números do cartão de crédito toda vez que for comprar algo, por exemplo.

Mantenha a comunicação ativa

Outro ponto importante é manter o cliente atualizado sobre as etapas da compra dele, ou seja, notificá-lo sobre a evolução no estado da encomenda. Isso evita que aquela sensação de “esquecimento” se instale.

Busque maneiras mais dinâmicas do que o envio de um e-mail, como o disparo de uma mensagem de SMS. O plugin WooCommerce é uma ferramenta que permite esse controle, inclusive recuperando encomendas não pagas.

5. Trabalhando o marketing

A estratégia de marketing para e-commerce precisa ser muito bem planejada, detalhada e mensurada. A estrutura do marketing digital determina se o negócio vai ou não ser bem-sucedido nas suas propagandas.

Imagine o tanto de informação que ambientes online recebem o tempo todo. Com esse bombardeio de conteúdo, o que vai fazer o potencial cliente se atentar justamente à publicidade do seu e-commerce?

Estude a presença virtual do seu negócio

Se você faz a gestão de e-commerce, falar sobre pesquisa de mercado e definição de público-alvo é querer ensinar o padre a rezar a missa. Uma vez que as suas personas estão definidas, você sabe onde encontrá-las, o ponto é chamar a atenção delas.

De acordo com esses interesses, defina uma linguagem a ser adotada. Se a sua loja tivesse uma voz e um perfil, como ela seria? Essa “pessoa” conseguiria se aproximar e ser amiga do seu cliente ideal? O seu cliente daria ouvidos a ela?

Todos os direcionamentos precisam apontar para essa definição. Uma boa ideia é definir a voz do seu negócio por meio dos arquétipos de Jung, usando-o na construção de brand. Navegue na página do seu e-commerce e repare se tudo condiz com esse plano.

Invista em marketing de conteúdo

Fornecer informações relevantes para a persona é uma prática de sucesso no mercado digital. Com o funil de vendas bem estabelecido, os conteúdos são capazes de captar leads que podem ser convertidos em vendas e em defensores da sua marca.

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O marketing de conteúdo tem esse poder de demonstrar o quanto o seu negócio tem autoridade no segmento em que atua, gerando engajamento e trazendo mais publicidade para os seus produtos.

As estratégias de SEO para colocar o e-commerce no topo das buscas é essencial. Estruturar o uso de palavras-chave adequadas, trabalhar com os tamanhos de conteúdo que são interessantes para o seu público e estar presente nas redes sociais certas são os passos para chegar lá.

Use o e-mail marketing para se aproximar do cliente

Se você já trabalha na captação de leads, ótimo. Agora o relacionamento com o cliente entra em cena. O e-mail marketing é uma das ferramentas mais eficientes para criar essa conexão entre a marca e o público que a acompanha.

Alimente constantemente essa relação, nutrindo os leads por meio de conteúdos interessantes e seguindo o funil de vendas. Trabalhe com o oferecimento de conteúdos semelhantes ou perguntando se ele ainda está buscando um produto no qual demonstrou interesse.

Ofereça recompensas e não deixe o seu e-commerce cair no esquecimento. O momento de decisão pela compra em negócios dessa natureza geralmente está ligado à ação do e-mail marketing. Foque nisso para alavancar a taxa de conversão!

Potencialize a captura de leads por meio de plugins

Se você faz marketing de conteúdo e coloca em prática a comunicação usando o e-mail marketing, os plugins agregam valor à sua estratégia, potencializando as suas ações — é o caso do plugin WordPress. Usando-o nessa plataforma, você pode criar e posicionar seus formulários de forma simples.

Para mapear o seu site e saber tudo que acontece nele, desde o primeiro acesso até a compra — ou o abandono do carrinho —, use o Prestashop, pois ele é capaz de auxiliar na construção do perfil de compra do seu público e mensurar os resultados da campanha.

A segmentação do envio automático de conteúdo ou de ofertas deve ser feita (até para quem não concluiu a compra). Além disso, a integração dos mecanismos com a base de contatos é imprescindível. O E-goi, por exemplo, possibilita isso também por meio da extensão Magento.

6. Entendendo a necessidade das pessoas

Quem faz gestão de e-commerce não pode se esquecer que está, acima de tudo, lidando com a necessidade das pessoas. Com a chegada da tecnologia, é claro que os hábitos de consumo foram profundamente impactados, mas acima disso, a forma como as pessoas se relacionam nesses lances também foi modificada.

Pensando não apenas na relação com o cliente, mas abordando a mão de obra que vai atuar nos canais e fazer o negócio de fato acontecer, a gestão de pessoas é mais um fator importante a ser considerado. Não basta contar com um talento de vendas no time se ele não entende como se dá a comunicação online, por exemplo.

Garanta a expertise nos serviços de backoffice

Da mesma maneira, a organização do site, a criação de plataformas secundárias, a configuração de chatbots para uso nas redes sociais, o conhecimento tributário e a regulamentação de negócios virtuais — além de capacidade de suporte e tantos outros assuntos específicos — precisam ser contemplados pela equipe do e-commerce.

Até o tempo de resposta e a precisão das informações apresentadas a um cliente pode transformar totalmente a visão que ele tem do negócio. Lembre-se de que tudo que se põe na rede é visto, por isso a divulgação de comentários espontâneos positivos é muito valiosa para o e-commerce.

Deixe claro o perfil do e-commerce e alinhe o fit cultural

O colaborador precisa se identificar com o modelo de trabalho do e-commerce. Se você atua com foco na inovação, de nada adianta ter uma equipe que preza extremamente pelas tradições.

Se a cultura organizacional da empresa na qual você atua assume compromisso com a diversidade, uma pessoa intolerante às diferenças não vai ter um bom desempenho, independentemente do quanto ele entenda de tecnologia.

Especifique as características requeridas e busque agregar valor aos processos

Indo além desses aspectos gerais, o perfil específico do negócio também conta para “dar rosto” à linha de frente — ou ao backend — dele, desenvolvendo as ações que definem a marca e as interfaces, além de esquemas de organização de acordo com o que a empresa quer.

Se o perfil de tomada de decisão do negócio é arrojado, vale a pena buscar pessoas que têm mais iniciativa e assumem mais riscos, apostando em pesquisas de benchmarking e novas práticas do mercado, buscando inovação no desenvolvimento e sugerindo formas de diferenciar as atividades.

7. Mantendo-se atualizado

A gestão de e-commerce é um desafio até para os gestores com mais conhecimentos técnicos, justamente por ser a junção de processos de altíssima precisão com uma demanda de ultra agilidade. Ainda assim, com bastante planejamento e controle é possível alcançar o sucesso, aumentar o lucro e se destacar da concorrência.

O importante é que você nunca fique para trás no que diz respeito às melhores práticas da sua área de atuação. Use os nossos apontamentos para alavancar os resultados do e-commerce no qual você atua: assine a nossa newsletter para não perder nenhuma novidade!

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