Aprenda como estruturar um processo de pós-venda no seu e-commerce

Fidelizar clientes é o objetivo de toda empresa que deseja garantir suas vendas no futuro. Pensando nisso, muitas estratégias são adotadas para despertar o interesse do público, mas nem sempre um fator importante é levado em consideração: o pós-venda.

O potencial da última etapa da jornada de compra em um e-commerce não deveria ser negligenciado em um mercado onde manter um consumidor é mais fácil e vantajoso do que conquistar novos.

O pós-venda no e-commerce pode ser estruturado de forma a garantir resultados impressionantes. Quer saber como? Confira algumas dicas para implementar e otimizar esse processo em seu negócio!

O que é pós-venda?

Antes de compartilhar algumas dicas, é interessante lembrar que o pós-venda é um conjunto de esforços que uma empresa realiza após a concretização de uma venda para criar uma relação de confiança com o cliente, visando novas oportunidades de negócio no futuro.

Além disso, é uma forma do e-commerce receber feedbacks, sanar dúvidas e assegurar uma experiência positiva ao consumidor.

Qual a importância do pós-venda no e-commerce?

Um pós-venda bem executado melhora a imagem da marca e causa impactos diretamente na taxa de retorno dos clientes. Afinal, após a concretização da venda, o e-commerce tem a oportunidade de valorizar o ponto de vista do consumidor, transmitindo cuidado e proporcionando uma experiência de compra cada vez mais satisfatória a ele. Isso é possível ao:

  • mandar uma mensagem de agradecimento ao comprador;
  • informá-lo sobre as etapas da entrega;
  • dar descontos para compras futuras;
  • oferecer produtos complementares ao que foi anteriormente adquirido;
  • prestar assistência e sanar possíveis dúvidas;
  • saber ouvir o feedback;
  • reconhecer erros e pedir desculpas;
  • resolver problemas rapidamente;
  • investir na experiência do consumidor.

Embora simples, essas ações podem fortalecer ainda mais o elo entre uma empresa e os seus clientes, pois, mesmo diante de um feedback negativo, o e-commerce tem como se redimir e expressar genuíno interesse em melhorar.

Dessa forma, o consumidor se sente especial e é fidelizado, o que aumenta consideravelmente as chances de uma próxima compra acontecer e, consequentemente, o ticket médio do negócio. Além disso, um cliente feliz se transforma em um promotor da marca e passa a indicá-la para outras pessoas.

Como colocar o pós-venda em prática na sua loja virtual?

O investimento em pós-venda pode acontecer por meio de inúmeras opções, mas, no geral, é simples e não requer altos custos. Essa estratégia é o diferencial competitivo de muitos negócios que alcançam resultados expressivos. Veja algumas dicas para você aprimorar o processo de vendas no seu e-commerce!

Registre informações sobre os seus clientes

Como dizem: informação é poder. Por isso, com o registro de dados importantes sobre os consumidores, você consegue averiguar os pontos fortes e fracos do seu negócio segundo o olhar de quem compra os seus produtos.

Desse jeito, é possível compreender a sua persona e desvendar alguns aspectos para orientar as suas ações de vendas, tais como:

  • ofertas mais atraentes;
  • canais de comunicação mais adequados;
  • épocas quando ocorrem mais compras;
  • produtos mais procurados.

Ou seja, para gerar novas oportunidades é preciso conhecer o perfil do seu cliente — bem como suas demandas e necessidades —, assim, encontra-se abordagens mais acertadas e tem-se diversas possibilidades para novas negociações.

Treine sua equipe

Um atendimento de qualidade é primordial para um pós-venda de sucesso no seu e-commerce. Por isso, a capacitação da equipe tem que estar na sua lista de prioridades. Nesse contexto, é sempre interessante demonstrar para os seus colaboradores o impacto que causam na experiência e satisfação do consumidor.

Além disso, tenha em mente que profissionais despreparados podem custar muito para o seu negócio. Por exemplo, imagine que difícil seria contar com um colaborador desinformado, que não conhecesse os processos da sua empresa ou que passasse informações incorretas aos clientes.

Tenha canais de relacionamento com o consumidor

Essa dica consiste, basicamente, em facilitar ao máximo o contato do cliente com o seu e-commerce. Muitas pessoas ainda temem fazer compras na internet, mas isso é combatido quando a loja virtual adota atitudes transparentes e se mostra solícita.

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Resolva problemas o mais rápido possível

Jamais se exima da responsabilidade da venda e faça tudo o que estiver ao seu alcance para resolver o problema do cliente o mais rápido possível. Erros acontecem, mas é preciso saber reconhecê-los e correr atrás de uma solução.

Muitas empresas costumam culpar os correios ou transportadoras pelos atrasos de mercadorias e usam isso como justificava para o cliente. No entanto, o consumidor não está interessando em saber quem é o culpado, ele deseja o produto que adquiriu e só.

Invista em comunicação personalizada

Cultive o relacionamento que a sua marca tem com o cliente. Faz tempo que a venda aconteceu? Então entre em contato com ele, agradeça pela compra e pergunte sobre a experiência que teve com o produto. Assim, você descobre se as expectativas foram atendidas.

Personalize a comunicação para se aproximar do consumidor e engajá-lo. Chame-o pelo nome, mostre que pensou nele e que se importa. Afinal, mensagens informais quebram o gelo da conversa e favorecem a criação de um vínculo mais pessoal com o cliente.

Ofereça a possibilidade do autoatendimento

Você já pensou em disponibilizar ferramentas de autoatendimento para otimizar o pós-venda no seu e-commerce? A automação de tarefas é cada vez mais utilizada por empresas devido à facilidade e à economia de tempo e recursos que oferece.

Nesse processo, o consumidor que compra pela internet ganha certa autonomia para resolver questões pequenas, como emissões de segunda via, rastreamento de pedidos e atualização de cadastro.

Uma ótima alternativa é o uso de chatbots — softwares projetados para dar respostas automáticas, porém bastante próximas de interações humanas. Quer oferecer atendimento 24 horas aos seus clientes? Então esse é o investimento certo para você!

Faça uma pesquisa de satisfação

Já não é segredo que a opinião do cliente é crucial para o desenvolvimento de qualquer negócio. Pensando nisso, as pesquisas de satisfação são ótimas oportunidades para saber como está a imagem da sua loja virtual, aperfeiçoar o seu trabalho e mostrar ao cliente a sua atenção com o que ele tem a dizer.

Embora nada o impeça de optar por questionários mais elaborados, sugerimos que você comece por algo mais sucinto e que permita medir a lealdade e as impressões do cliente com relação ao seu e-commerce.

Uma opção é o Net Promoter Score (NPS), que exige respostas para apenas duas simples perguntas: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria (nome da sua empresa ou produto) para um amigo ou familiar? E por quê?”.

Estruturar um processo de pós-venda no e-commerce para fidelizar clientes é uma estratégia que possibilita ganhos mais concretos. Já pensou que esse pode ser o seu grande diferencial em um mercado cada vez mais concorrido? Portanto, esteja constantemente atento ao seu consumidor!

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